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Argentina: Starbuck's Public Apology Trending

On July 16, 2012, Starbucks Argentina [es] issued a public apology [es] on their Facebook account for the lack of cups and original sleeves on their premises, which caused a reaction among consumers, non-consumers and the media in general.

Queremos pedir disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas de nuestras tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales. Se trata de vasos de color blanco y del mismo tamaño que los que se ofrecen regularmente. De todas maneras, estamos trabajando para que esta situación se normalice lo antes posible y cada uno de ustedes puedan disfrutar su bebida como siempre.

We want to apologize, due to a temporary shortfall of stock in some of our shops we are using local cups and sleeves. Cups are white and the same size as those offered regularly. However, we are working to fix the situation as soon as possible [so that] every one of you can enjoy your drink as usual.

Santiago Darmandrail [es] Chief Editor of website Neutronico [es], writes [es]:

Si visitaste una de las tiendas de la compañía en las últimas semanas, probablemente hayas notado que muchos de los vasos y mangas usados no tienen el tan popular logo verde. Pero no sólo eso sino que no traen más el formulario que los empleados de caja usan para escribir el tipo de bebida que debe contener, además de los adicionales, y así evitar que los baristas equivoquen el pedido.

Aunque Starbucks probablemente se disculpaba por este problema que genera la nueva nacionalidad de sus contenedores, no de dónde fueron producidos, el mensaje no cayó demasiado bien entre los tuiteros argentinos.

If you visited one of the company stores in recent weeks, you've probably noticed that many of the cups and sleeves do not have the popular green logo. But not only that, also they don't have the form that the baristas use to write the type of drink and add-ons you want to avoid mistakes in the orders placed.

Although Starbucks was probably apologizing for the problem that generated the new identity of their cups, and not [apologizing for] where they were produced,  the message did not sit too well with Argentinian Twitter users.

photo: chickenlump (CC BY-NC-ND 2.0)

While the franchise in Argentina did not comment on the reasons for the “shortage”, newspaper Infobae [es] attributed [es] it to current import restrictions on Argentina.

La compañía de café emitió un comunicado para “pedir disculpas” porque en algunos de sus locales “se están utilizando vasos y mangas nacionales” debido a que no pueden ingresar sus modelos por aduana

The coffee company issued a statement to “apologize” because in some stores “local cups and sleeves are being used” because they can't import their models through customs

However, the News Agency of Buenos Aires [es] says this is not a cause for apology and does not agree with Infobae regarding the reasons behind the cup shortage:

Es insólito pero sucedió. La cafetería transnacional pidió disculpas a sus clientes por tener que usar vasos descartables de industria nacional y, como si fura poco, para el portal de noticias InfoBae el tema merece ubicación destacada, adjudicando “el problema” a las “trabas a las importaciones”.

It is unusual but it happened. The international coffee company apologized to customers for having to use disposable cups of the domestic industry and,  as if it weren't enough, the news portal InfoBae decided the subject deserved better justification, so  changed the “problem” to “barriers to imports.”

The Agency continues:

Como sucede en cualquier país que se precie de tal, cada vez que los productos importados pueden ser sustituidos por otros nacionales, generando puestos de trabajo y producto bruto con valor agregado, lo que para Starbucks es motivo de lamento y disculpas, seguramente para millones de argentinos será una muy buena noticia.

As in any country, whenever imported products are replaced by local products, it generates jobs and  adds value to the Gross National Product, which maybe a matter of regret and apology for Starbucks, but it is probably very good news for millions of Argentinians.

The public apology from Starbucks Argentina generated the hashtag #PedimosDisculpas [es] (“We apologize”) in reaction to the statement, but users later satirically,  began using it as a means to apologize for anything. Javi Sosa (@ Javi_soccer) [es], writes on his Twitter account:

@Javi_soccer: #PedimosDisculpas pero no queremos darles trabajo a ustedes ni haciendo un vasito… la papota es toda para nosotros (Starbucks)

@Javi_soccer [es]: #PedimosDisculpas but we do not want to give jobs to anyone of you, not even making cups… the earnings are all for us (Starbucks)

The blog Dominó [es], analyzes the type of media used for the apology:

 ¿Por qué pedir disculpas por ello en las redes sociales? Es un ejemplo de la obsesión 2.0 que tienen algunas empresas. Los “afectados” por usar vasos diferentes van a ser solo algunas personas de algunos locales. ¿Esto no se resuelve con un lindo cartelito en la caja de cada local? Creo que tenemos que utilizar las herramientas adecuadas para cada situación y público específico. En este caso erraron y el precio reputacional a pagar, hoy con la viralidad de las redes, es alto. Veremos como reaccionan y responden a las críticas generadas. Un caso para seguir de cerca.

Why apologize on social networks? It is an example of some companies’ 2.0 obsession. Those “affected” by using different cups will be just some people in some locations. Wouldn't a cute sign on cash registers on every premise solve that? I think we have to use the right tools for each situation and specific audience. In this case they made a mistake and there is a price to pay in terms of reputation, today with word spreading very fast on social networks. We'll see how they react and respond to the criticism that has been generated. A case to watch closely.

On the other hand, Anto Ocampo [es], on the Starbucks Argentina Facebook page [es] defends the company's comment:

Todos lo que dicen ” Ah no defienden la industria nacional” no tienen ni la mínima idea cual es la inserción internacional de Starbucks en Argentina. Y de como esta influye en los distintos productos que ellos ofrecen.
Gente antes de opinar asesórense bien.
Y para mi Starbucks no pidió disculpas por utilizar vasos “nacionales” si no por el simple hecho de que no va a haber los vasos a los cuales los consumidores están a acostumbrados.

All those that say “Oh you do not defend the domestic industry” have no idea about Starbuck's international presence in Argentina. And how this influences the different products they offer. People, get advice before talking.
And in my opinion Starbucks did not apologize for using “local” cups, but for the simple fact that there the cups to which consumers are accustomed will not be [available.]

But, Maria Bambara [es] thinks differently:

qué tal si mejor piden disculpas por no utilizar insumos nacionales??? o nacional sólo usan y explotan a los empleados???

What if you rather apologize for not using local accessories??? or are the only local[products] you use and exploit, employees??

At the closing of this post, newspaper La Nacion [es] published the international chain's response to their inquiry, explaining the reasons for the lack of “official” accesories:

Tras una consulta de este medio, Starbucks respondió con un escueto comunicado afirmando que la falta de stock de vasos se explica en un “error interno de planificación”, pero no hace alusión al pedido de disculpas por suplantar a los vasos convencionales por otros de manufactura local.

Following this newspaper's inquiry, Starbucks responded with a succint statement saying that the lack of stock of cups is due to an “internal planning error”, but does not refer to the apology to supplant conventional cups with cups manufactured locally.

User @celibs [es] tweets:

@celibs:#PedimosDisculpas a‪ #LaBandaDelStarbucks por darles vasos de Industria Nacional con el cual no puedan sacarse fotos para Facebook.

@celibs [es]:‪#PedimosDisculpas to ‪ #LaBandaDelStarbucks [es] (“The Starbucks band”) for giving you locally manufactured cups, which you can't use to take photos for Facebook.

Among the controversy and news releases, Starbucks Argentina [es], through its Facebook account finally explains [es]:

Les pedimos disculpas por el post de esta mañana – Entendemos sus comentarios y aclaramos que la intención fue comunicarles que temporalmente en algunas tiendas estamos usando vasos diferentes a los habituales. Esto se debe a un quiebre de stock por un error de planificación interno. Estamos trabajando para seguir brindando lo mejor para nuestros fans. Nos gusta ser transparentes con nuestra comunidad y compartir cada uno de nuestros cambios – sean permanentes o temporales.

We apologize for the post this morning – We understand your comments and the intention was to announce that we are temporarily using other cups in some stores. This is due to a shortage of stock due to an in internal planning error. We are working to continue to provide the best for our fans. We like to be transparent with our community and share all of our changes – both permanent and temporary.

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